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为进一步贯彻“两学一做”学习教育常态化，深入推进联动整改工作，依法维护纳税人的合法权益，充分发挥群众监督和舆论监督作用， 2017年全国税务系统纳税服务热线的主要工作任务是配合金税三期工程推广上线、营改增政策全面落地和深化便民办税春风行动，坚持问题导向，不断完善提升，全面加强纳税服务热线品牌建设，增强纳税人获得感，提升纳税人满意度和税法遵从度。

5月25日，在税务总局视频会议结束后，市地税局组织局领导班子成员、各县（市）区局和直属单位相关领导及市局机关全体人员参加会议。深圳市地税局高度重视，认真贯彻落实区局、市局绩效工作成果和“组织收入超千亿元”目标要求，及时召开绩效管理工作布置会，全面总结2016年度工作绩效，分析存在的问题和不足，安排部署2017年度绩效工作任务。

各级党委党组要落实好党委党组的主体责任，召开专题民主生活会，在党员代表中开展评议。要把党建工作和“两税”工作一起抓，教育好党员和干部职工，及时发现支部工作中存在的问题，每季度召开党建分析会。

2018年全市税务系统工作的总体思路是：全面贯彻党的十八大和十八届二中、三中、四中、五中全会及市委第十二届七次（全会）精神，以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表重要思想、科学发展观为指导，深入贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，依法治税，改革强税，科技兴税，实干兴税，全面推进依法治税、国地税合作、税收宣传、税收业务、税收管理、组织收入和队伍建设，全面落实深化征管体制改革、优化纳税服务、落实营改增政策、组织收入、打击涉税违法行为各项任务，为江城经济社会发展做出更大贡献。

一、主要工作措施

1.加大考核权重，狠抓任务落实。

加大每季考评结果的权重，发挥纳税服务平台失利强优的关键作用。明确市（州）局办税服务厅的职责范围，对各市（州）设区市、地税局办税服务厅及其分局参与运行的市县（市）局办税服务厅进行管理考核。具体考核分为“热线运行”与“大厅服务”两部分，分值分别为50分、50分，2016年开始实行，按季度排名考核赋分。其综合分值占市（州）局年底综合绩效分值的2%，其中“热线运行占1%，“大厅服务占1%；各县（市）（不含区）局直接参与考核，综合分值占县（市）局年终综合绩效分值的5%。

2.完善工作制度，提升服务效能。

一要完善领导值班制度。管理模式为一把手负责制，明确由各级纳税服务中心主任担任纳税服务热线负责人，各县（市）局、各税种管理局要明确相关同志为办税服务厅负责人，并作为市地税局纳税服务热线的联络人。每日安排2名业务领导轮流在办税服务厅值班，非值班领导进厅自行辅导，对办税服务厅工作进行全面指导、检查。

二要健全首问责任制。办税服务厅工作人员是第一服务责任人，要对纳税人提出的涉税事项负责到底，对税收政策、征管流程、发票相关事项，以及受理并回复纳税人咨询辅导、纳税服务投诉和举报涉税事项等具体工作负责。纳税人提出的问题解答不了的，要随时向值班领导汇报并答复，无法协调处理的，找值班领批示，仍无法解决的，需通过市（州）纳税服务中心上报市纳税服务中心，由市局给出答复意见后，与纳税人联系并提供政策解释。服务结束后，纳税服务厅人员将服务全过程的工作情况和结果录入12366纳税服务平台系统。

3.拓展受理方式，实现全面对接。

一是办税服务厅咨询服务依托办税服务厅导税台和咨询服务窗口，承办和转办纳税服务热线扣下分拨的纳税咨询和投诉举报等涉税事项。二是将微信、QQ等纳税人咨询问题及时截图保存，做好受理登记、查询的工作记录，在12366呼叫平台进行处理。三是对于系统及热线电话分转的电话，在法定代表人或经办人员接听处理的基础上，按规定作出处理结果，并及时记录在案，确保事事有记录、件件有答复。四是对于上门咨询和办理的涉税事项，原则上按照科（股）室职能分工直接向对应部门咨询，对应部门一次性告知服务对象办理流程和服务要求；涉及多部门业务的事项，由办税服务厅总体规划，各部门协办；办税厅对转办事项实行限时办结和跟踪反馈制度。

4.维护“两权分离”，落实全程管控。

按照充分尊重纳税人权益和强化内部监督的原则，实行职能部门权力分设和统一窗口受理，规范各部门之间的相互联系机制，大力实施12366纳税服务平台系统自动流转、部门间相互催办督办和上级监督改进方式，明确各部门对上级局派发任务意见的申报、反馈、责任或回复时限要求等事项，推行各部门职责对接机制、事前沟通协调机制和预协调机制，实施解决初步热点问题，找不到责任部门或处理任务过重的可以跨部门抽调精通其他业务的人员进行处理，切实优化服务流程，确保整改率升级和创新税收服务制度。

5.推进数据共享，拓展增值服务。

加大12366纳税服务平台数据调研、深加工力度，建立全业务实时快速反应工作制度，拓展延伸12366政策解读和纳税咨询工作，增加网络、电话、邮箱（各市税务网办税首页）、微信订税科及公告板等多种咨询，逐步开展“财税”联动集中解答咨询工作，进一步畅通税务干部和纳税人快捷沟通渠道。

6.遵守相关纪律，全面公开内容。

各级纳税服务厅严格执行政务公开制度和管理制度，分门别类制作组织机构“办税流程图、工作职责图、办税承诺图解及税务干部廉洁自律公开承诺”公示板，公开办税事项、办税程序、减免等具体规定和税务干部面貌、工作职责等事项，着力加强大厅内部管理，严格按照公务员考核办法和区局考核办法，制定促督、奖惩激励机制。大厅的政务公开内容包括，①纳税人应享受的权力；②纳税服务；③税收工作计划安排；④纳税人应尽的义务；⑤税收政策和办事程序。设立举报箱、举报专线电话，安排专人定期收集举报意见并及时反馈扣缴情况，使纳税人监督税收工作成为常态。

二、工作具体时间安排

一是2016开创建设年。2016年以金税三期工程上线运行为基础，马山建立健全12366纳税服务平台考核评价机制，做好新旧平台数据转接工作，完成新纳税服务热线功能规范。从纳税人和本单位人员两个方面入手，进行现场摸底培训和岗前专题培训，抽调业务精英任讲师，组织专题热点难点学习培训，传授经验，传授方法，建立结构化知识管理体系和相关税源及业务改革信息，做到以练促学、见实见效，加强学习后的应用。集中政务公开栏和政务公开网档案。从2016年开始，按月进行12366纳税服务热线排名考核。

二是从2017年至2019年，通过分期招考、招聘双轨并行方式，逐步增加坐席人员数量，在综合派件、预约派件、快速派件、限时派件、质量派件等层面开展岗前培训，基础性素质培训，重点培训转办件办理。

三是从2017年至2021年，针对个税、货物劳务税等多种业务，以个税申报等场景作为教学内容，适时抽调部分人员开展专项培训，解决纳税服务人员不能为的与不想为的矛盾，推动劳动用工结构性改革。统筹分析年纳税服务、纳税信用评定工作、纳税信用评定工作和税收政策、反向信息交互和征纳知识库的采编和整理，提前进行会议总结、培训和问题整改。